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by Tjimahensyutyo
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11月18日 「社長を出せ!実録クレームとの死闘」 川田茂雄 2003年

お疲れ様です。T島です。

この本はっきりいっておもしろいでございます。川田さんは、カメラ屋のサービスセンターでクレームの処理をしているのですが、次々と恐ろしいクレーム(やくざや能書きばかりたれる人たち)を冷や汗をかきながらも猛然と立ち向かっていきます。素晴らしい!時には強く、時には返答を慎重にと様々です。大切なポイントはどのようなときでもウソをつかず、誠実だということです。
川田さんが言うことには、クレームは企業が成長するのに必要なもので、そのクレームをしっかり検証し、改善し、二度と起こらないようにしなくてはいけないとおっしゃっています。素晴らしい!しっかりと検証をした上で、毅然とした態度でのぞむこととも言っています。最近は、クレームをつけることに生きがいを感じる人もいるとのことで、世の中がさびしくなっているのだろいうと書いてあります。もっとオフ会などで集まって話し合うことが大事だと言っています。
私もデパートのおもちゃ売り場で働いていたことがありますが、クレームはたまに来ます。クレームを受けた人は「かわいそうに」程度に思い他人事に思っていた自分を恥じます。すいませんでした!クレームがおきた時は、立ち向かうときは会社全体で立ち向かうでコンセンサスを取ることが大切だとおっしゃっています。その通りだと反省しました。反省はサルでも出来るので、実行していきます。
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by Tjimahensyutyo | 2004-11-18 20:49 | ・T島の本